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【相談員だからこそ聞ける!!】ケアマネがモニタリングで嫌われる3つの原因!

ケアマネの話し

【相談員だからこそ聞ける!!】ケアマネがモニタリングで嫌われる3つの原因!

 

居宅ケアマネをやっていてこんな悩みがありませんか?

 

  • 居宅ケアマネをやっていて、一番嫌なのが『家族からのクレーム』だ!
  • モニタリングの時、明らかに家族が私を嫌っているのがわかって仕事がし辛い。
  • もう、モニタリングに行きたくない!!

 

 

 

私は施設相談員をやっているのですが、ショートステイの利用者さんの家族からよく

  • あのケアマネだめ!
  • ケアマネって変えてもらえるの?

こんな相談を受けますが、なぜか、クレームの内容はほとんどが同じなんです!

この記事では、ケアマネがモニタリングの際に嫌われかねない!

そんな原因についてお話します。

 

嫌われる具体例!

  • 話を聞いてくれない
    一方的に話をして帰ったり、家族の意見を聞かないパターン
  • 勝手に決めちゃう
    本人も家族も無視して、ケアマネだけでサービスを決めているパターン
  • 親切じゃない!
    事務的な話し方だけで、家族に安心感を与えていないパターン

この3つがケアマネが嫌われるダメなパターンです!

お団子団長
お団子団長
この3つのポイントをおさえれば、ケアマネとしてモニタリングに行きやすい環境を作れますよ!

 

 

 

[toc]

 

 

 

ケアマネがモニタリングで嫌われる1番の原因!
『話を聞いてくれない!』

ケアマネがモニタリングで嫌われる1番の原因! 『話を聞いてくれない!』

利用者さんの家族から、一番多く聞くのが

「あの人、人の話を聞かないの!自分だけ喋って!」

こう言って怒っている人が多いです!

お団子団長
お団子団長
そりゃ、起こりますよね!
落語家みたいに一方的に喋って帰るんですかね?

 

 

 

基本的に、勝手に喋り倒して帰っていく人に好感をもたない!

ケアマネがモニタリングとして家に行く以上、家族と利用者さんの様子を確認して、話を聞きに行く!ということは大前提です!

そう思ってたら、ケアマネが一方的に話をして、

「じゃあ、次があるので!」

さー・・・

 

お団子団長
お団子団長
これ、誰でも怒ります。

 

 

 

話を聞いても完全否定すれば、聞いてないのと一緒!

「うちのお父さんは、デイサービスとか好きじゃないから、家でなんとかして行きたいんだけど」
Dr.マカロン
Dr.マカロン
クロゲ
クロゲ
「いや、この状況じゃ無理です。」
「でも、デイサービスはお父さん嫌がるから」
Dr.マカロン
Dr.マカロン
クロゲ
クロゲ
「でも、家じゃ無理ですよ。」

 

考えただけで、この後、この家族は周囲の人にクレーム大会です。

 

まずは否定しないで考えて、どうしても難しいなら、再度話し合って決める!

これは、ケアマネとしてというより、相談援助全般の基本です!

わかりやすいPDFの資料があったのでリンクを貼っておきます
「相談における基本的態度と心得等

 

 

お団子団長
お団子団長
その場にはいて、話をしていても、これでは「話を聞いてくれない!」ってなりますよね?

 

クリ爺
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そんな人は、これを読んで1から勉強じゃ!!

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ケアマネが勝手に決めちゃった!

ケアマネが勝手に決めちゃった!

サービスをケアマネが勝手に決めてしまって、利用者さんや家族はイマイチよくわかっていない。

そんなことがあります。

勝手に決めるケアマネはこう映る

  • 面倒くさいのかな?
  • そこのサービスとケアマネは裏でつながってるんじゃない?
  • なんか、偉そう。

お団子団長
お団子団長
これも、不信感に繋がり安いパターンです。

 

 

 

面倒くさいのかな?

勝手に決める=手際が良い

こう思ってくれる人も中にはいるでしょうが、

Dr.マカロン
Dr.マカロン
家族の話を聞くのが面倒くさいんでしょ!

こう思ってしまう家族もいます。

 

お団子団長
お団子団長
どんな人でも、冷静な時に考えればわかるでしょうが、手際の良さと、サービスを勝手に決めてしまうのは、全く別問題です!

 

 

裏でつながってる?

勝手にサービスの種類や事業所まで決めておいて

クロゲ
クロゲ
「連絡したら、空きがあるっていうから、申込みしておきました!」

ここまでやれば

ケアマネと、そこの事業所は、裏でつながってるんじゃ・・・?
お礼にメロンとか貰ってるんじゃ・・・
ドラマでもそんなのよく見るし・・・
Dr.マカロン
Dr.マカロン

こんなことを思われても仕方ありません。

実際にそのような経験をした家族から

「裏で繋がってることとかあるんですか?」
Dr.マカロン
Dr.マカロン

と何度も聞かれたことがあります。

 

 

なんだか偉そう!

ケアマネが勝手に決めて

クロゲ
クロゲ
「このサービスで行きます!」

と一方的に言われた利用者さんサイドは、命令されている感じがしますよね?

 

私が実際に、利用者さんの家族から愚痴を聞いた時は

勝手に何でも決めて、偉そうにさ。歳下だよ?私より!なんだか、服装もだらしないし!
Dr.マカロン
Dr.マカロン

と、もうサービスの決定やモニタリングどうこうだけでなく、年齢や服装の問題にまで肥大してしまっていました。

 

これは、心理学で『ハロー効果』というものに当てはまります!

ハロー効果とは何か大きな特徴があると、全体の印象がそれに引きずられてしまうという心理作用です。

『仕事で使えるビジネス心理学79選』より抜粋

お団子団長
お団子団長
人の評価って難しいですね・・・

 

 

クリ爺
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基本の基を知りたいならこれ!と言っておろう!

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モニタリングでもなんでも、親切じゃないケアマネ!

モニタリングでもなんでも、親切じゃないケアマネ!

ケアマネは、召使いや、お手伝いさんではないので、そこを勘違いしたクレームは受け流して良いと思いますが、そうでないパターンもあります。

 

親切じゃない!具体的には

  • 優しさが感じられない
  • 家族の都合も無視してモニタリングが決まる
  • 連絡は家族と施設で!ケアマネは間に入らない。

こんな内容で怒っている家族もよくいるんです。

 

 

優しさが感じられない!

私達の相手は、介護が必要で何かしらの悩みを抱えている利用者とその家です。

事務的な話をして、事務的なサインをもらい、時間を気にして逃げるように帰って行った!

こう愚痴をこぼしていた家族がいました。

お団子団長
お団子団長
事務的で冷たいイメージで、ニーズを聞き出せないのは、問題外になってしまいますよ?

 

 

 

家族の都合を無視してモニタリングが決まる!?

聞いてびっくりした話でしたが、

○日の○時に伺ってもよろしいですか?
クロゲ
クロゲ
Dr.マカロン
Dr.マカロン
ごめんなさい。その日用事があるから、別の日でお願いします。
私もその日しか無理なので、本人からサインもらうだけだから、その日に行きますね!
クロゲ
クロゲ

 

お団子団長
お団子団長
これは、怒ります!

 

しかも、サインさせて良いのかも悩むような、認知症の診断を受けている方でした。

 

お団子団長
お団子団長
ここまで行くと、行政の指導入ってもおかしくないんじゃ・・・

 

 

 

連絡は家族と施設で!ケアマネは間に入りません!

この話は、結構よく家族から聞きます。

ショートステイの予約も、自分たちで決めて、事後報告してください!
クロゲ
クロゲ

こう言われているんです・・・っと施設に電話をしてくる家族がいます。

 

これ、まず仕事放棄ですから、論外です。

ダメだぞ〜

モニタリングでもなんでも、親切じゃないケアマネ!

 

 

このパターンは、すぐにケアマネに対してのクレームに発展するパターンです。

Dr.マカロン
Dr.マカロン
家にまでくる専属のケアマネより、施設の相談員の方が信用できる。

こうなり始めると、なぜかその後、一気にケアマネが家族の心の中で、敵になっていきま

 

施設と家族で契約しているんだから、ケアマネが入ることじゃない!
クロゲ
クロゲ

実はこういう考えの事業所が稀にあります。

お団子団長
お団子団長
正しいのかどうかわかりませんが、何度も言うように、裏で家族からの愚痴になりやすいパターンです!

 

 

 

クリ爺
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そろそろ勉強しておく気になったであろう?
この本は、心理学に基づいて書かれているから、信頼できるぞぃ!

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ケアマネがモニタリングで嫌われる原因 まとめ

モニタリングで嫌われる原因 まとめ

  • 話を聞かないケアマネは、当然嫌われる!
  • サービスを勝手に決めてると、嫌われるどころか、事業所との繋がりを疑われる。
  • あまりにも事務的な仕事しかしていないと、家族は誰かにクレームを入れたくなります。

当たり前のことですが、ケアマネは、利用者さんやその家族から、ニーズを聞き出す仕事です。

信頼関係は、一度崩すと戻りずらくなります

お団子団長
お団子団長
利用者さんとその家族との信頼関係をうまく維持して、ケアマネとしてのモニタリングに行きやすい環境を作りましょう!

 

 

 

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