カスハラ対策が10月から義務に｜新人相談員が知っておきたい「施設の義務」と「自分の役目」

カスハラは、カスタマーハラスメントの略。利用者さんやご家族からの、度を越えた言動のことを指します。

「え、何か法律が変わったの？」「相談員の自分は何をすればいいの？」と、置いていかれた気持ちになっていませんか？

先にお伝えすると、2026年10月1日から、カスハラ対策は法律で事業主（施設を運営する法人）の義務になりました。介護施設も、もちろん対象です。

ただし、義務になったのは「職員を守る体制をつくること」。契約書や重要事項説明書に載せることは、国の義務ではありません。

この記事では、ごちゃっと混ざりやすい話を一つずつほどいていきます。

10月から何が決まったのか

決まったのは、「労働施策総合推進法」という法律の改正です。職場のパワハラ対策なども定めている、働く人を守るための法律だと思ってください。

この改正で、第33条に新しい決まりが入りました。お客さん側からのハラスメントから職員を守る措置を、事業主はとらなければならない、という趣旨です。施行日は2026年10月1日。

条文の言い方は「〜するよう努める」ではなく、「講じなければならない」。つまり義務です。

細かい中身を定めているのは、厚生労働省の「指針」。法律の決まりを現場でどう守るかを示した、国のお手本のようなものです。

中小の事業所には猶予があるのでは、と気になる方もいるかもしれません。法律・指針・厚労省のリーフレットを見るかぎり、規模で対象から外したり、猶予を設けたりする規定は見当たりませんでした。

どこからが「カスハラ」なのか

指針では、次の三つを全部満たすものをカスハラとしています。

「顧客等」の例として、指針には「施設・サービスの利用者及びその家族」がはっきり書かれています。厚労省の解釈事項（問3）を見ると、訪問介護で伺う利用者さんのお宅も「職場」に入る、という扱い。

ここで一つ、相談員としてほっとしてほしいことがあります。

苦情が全部カスハラになるわけではありません。正当な申し入れはカスハラに当たらない、と指針に書かれています。

声の大きさだけでは決まりません。言っている中身と求め方を、あわせて見ます。

例えば、「お薬の時間が毎回ずれている。きちんとしてほしい」というご家族の声。口調がきつくても、中身はサービスを良くするための大事な苦情です。

迷うのは、苦情との境目の場面でしょう。同じ内容の電話が毎日何時間も続く。「あの職員を辞めさせろ」と迫られる。こうなったら、カスハラかどうかを自分一人で決めず、上司に報告してください。

「義務」「望ましい」「法人の判断」を分けて見る

カスハラの話がややこしく感じるのは、性格の違う三つの話が一緒に語られているからだと思います。

いちばん上だけが、10月から始まった「法律の義務」です。

二段目の運営基準は、介護保険のサービスを提供するための決まりごと。ここでは、職場のセクハラ・パワハラ対策が2021年度から義務になっています。

いっぽう、利用者さんやご家族からのカスハラはどうか。解釈通知（基準の読み方を説明する国の文書）では、対策を「講ずることが望ましい」とした段階のままです。

三段目は、このあと詳しくお話しします。

施設として何をするのか

では、法律の義務として、施設（法人）は何をすればいいのでしょうか？

指針で「講じなければならない」とされているのは、大きく分けて次のとおりです。

「対処のしかた」の例として、指針に挙がっているのはこんなものです。

大事なのは、方針や対処のしかたを「全ての労働者」に伝える必要があること。厚労省の解釈事項では、利用者さんと直接関わらない部署の職員も含むとされています。

業界団体のマニュアルを配るだけでは義務を果たしたことにならない、とも書かれています。資料を渡して終わり、ではないんですね。

介護ならではの「止まれない」事情

指針には、介護の現場にとって気になる一文もあります。

法律でサービス提供の義務が決まっている場合や、サービスが止まると利用者さんの命や心身の健康に大きな影響が出る場合がある。そこに留意するように、という内容。あわせて、障害のある方への配慮（障害者差別解消法）にも留意するように、とも。

悪質なケースへの対処の例には、「法令の制限内でサービス提供をしない」も挙がっています。「法令の制限内で」とあるとおり、介護では簡単に止められない場面が多いはずです。ここは一人で判断せず、施設の方針と上の人の指示に沿って動いてください。

認知症の症状として出る暴言・暴力は？

新人さんがいちばん迷うのは、ここかもしれません。

10月に始まった法律の指針や、その解釈事項には、認知症などの症状による言動をどう扱うかは書かれていません。この法律の指針・解釈事項では、カスハラに当たるとも当たらないとも、はっきりしていないということ。

手がかりになるのは、「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」（2022年3月改訂）です。厚労省のホームページで周知されている資料で、法律や通知ではありません。10月の法律より前からあるものです。

対象は、認知症などの病気や障害の症状として出た言動（BPSD＝認知症の行動・心理症状など）。マニュアルには、これを「ハラスメント」としてではなく医療的なケアでアプローチする必要がある、という趣旨が書かれています。ここでいう「ハラスメント」はマニュアルの中での整理で、法律上のカスハラに当たるかどうかを決めたものではありません。ハラスメントか症状かは、主治医やケアマネジャーの意見も確かめて判断する、という考え方です。

ただし、これは「症状だから我慢しよう」という意味ではありません。同じマニュアルに、職員の安全に配慮する必要があることには変わりない、とも書かれています。

叩かれた、ひどい言葉を言われた。そんなときは、症状かどうかにかかわらず、上司に報告してください。症状なのかどうかを見立てるのも、ケアの方法を考えるのも、一人ではなくチームの仕事です。

契約書・重要事項説明書に載せるのは義務？

10月から「重説（重要事項説明書）にカスハラのことを書き足して」と言われた施設もあるかもしれません。

結論として、契約書・重要事項説明書への記載は、国の法律・指針上の義務ではありません。

厚労省の解釈事項（問7）にも、方針を「顧客等に周知することまでは義務付けていない」とはっきり書かれています。法律の義務は、あくまで「職員に」伝えることだから。

一方で、国の資料には、利用者さんやご家族に伝えることをすすめる記述があります。

このマニュアルの記述は2022年からあるもので、この10月に新しく出たものではありません。

法人によっては、独自に「重説に載せましょう」と指示を出しています。国の資料がすすめている取り組みと重なる内容なので、義務ではなくても、意味のない指示というわけではありません。

自分の法人が何を根拠に指示を出したのかは、この記事では分かりません。自治体から通知が出ている場合も含めて、気になる方は上司や本部に確認してみてください。

「書いてあるから契約解除できる」ではない

ここは新人さんが誤解しやすいところなので、少し丁寧にお話しさせてください。

重説に「場合によっては契約解除」と書いてあっても、それだけで自由に契約を解除できるわけではありません。前に挙げたマニュアルでも、契約解除には運営基準上の「正当な理由」が必要だとされています。

重説への記載は、いざというときのための「事前のお知らせ」。切り札ではない、と考えるとしっくりきます。

録音・録画するなら

対処の例に、録音・録画がありましたね。

事実確認のために録音・録画を使う場合は、注意が一つ。個人情報の利用目的として通知または公表することが、個人情報保護法上の義務になります。

公表のしかたの例として解釈事項に挙がっているのは、プライバシーポリシーなど。こちらも、契約書や重説に書くことを求めるものではありません。

相談員の自分は何をするのか

ここまで読んで、「体制づくりは法人の仕事なんだな」と感じた方も多いと思います。そのとおりで、義務を負っているのは事業主のほう。

そのうえで、相談員として手元でできることを挙げておきます。

「一人で対応しない」を、相談員の仕事に置きかえると

指針の対処例には「可能な限り一人で対応させない」とあります。とはいえ相談員は、ご家族の電話や面会を一人で受けるのがふつう。電話口で「複数で」と言われても、正直むずかしいですよね。

なので、こう置きかえてみてください。

相談員は、カスハラを受ける側でもあり、介護職から相談を持ち込まれる側でもあります。だから、窓口と上司への回し方を知っておくことが、自分と同僚の両方を守ることになります。

重説を説明するときの返し方

もし契約や重要事項の説明を担当しているなら、カスハラの記載が加わった重説を説明する場面が出てきます。

ご家族に「これ、うちを疑ってるの？」と聞かれることもあるでしょう。ご家族が心配していることが多いのは、「うちだけ目をつけられたのか」と「もう文句を言うなということか」の二つ。先にそこに答えると、角が立ちにくくなります。

例えば、こんな返し方です。

「いえいえ、どなたにも同じようにお渡ししているものなんです。〇〇さんのご家族だから、ということではありません」

「気になることやご要望は、これまでどおり遠慮なくおっしゃってくださいね。窓口はこちらに書いてあります」

二つめは、重説の苦情相談窓口の欄を指さしながら言うと伝わりやすいです。言い回しは、施設の方針や上司の考えに合わせてくださいね。

そして、いちばん伝えたいこと。

カスハラについて相談したことを理由に、解雇などの不利益な扱いをすることは、法律で禁止されています。相談することは、わがままではありません。

やっていないと、何を指摘されるのか

指摘する側は、二つに分かれます。

一つめは、労働の側。この法律を担当するのは、都道府県労働局（雇用環境・均等部（室））です。厚生労働大臣は事業主に報告を求めたり、助言・指導・勧告をしたりでき、その権限は労働局長に任されています。

二つめは、介護保険の側。自治体が、事業所が基準どおりに運営できているかを確かめる「運営指導」があります。

ここで、さきほどの区別をもう一度思い出してください。運営基準で義務になっているのは、職場のセクハラ・パワハラ対策のほう。カスハラ対策は、運営基準ではまだ「望ましい」の段階です。

運営指導で、ハラスメント対策がどんな項目として確認されているかは、2026年10月12日時点で確認できていません。なので、「運営指導でカスハラ対策を必ずチェックされる」とは言えない。これが今の時点での正直なところです。

違反するとどうなるのか

措置義務に違反したこと自体への罰金は、法律にありません。

法律にある流れは、次のとおりです。

過料は、刑罰の罰金とは違う、行政上の制裁です。前科はつきません。そして対象になるのは「報告をしない・うその報告をする」こと。カスハラ対策をしていないこと自体ではありません。

なお、労働局は、個別のできごとがハラスメントに当たるかどうかの判断はしない、とされています。

これから変わるかもしれないこと

いまは推奨にとどまっているカスハラへの対応。これについて厚労省の老健局は、2025年11月7日の会議資料で方針を示しました。運営基準の省令で「義務付けを行うことを検討」する、というものです。

ただし、段階はまだ「検討」。いつ、どんな形で運営基準が変わるのかは、2026年10月12日時点で確認できていません。

新しい通知が出たら、また整理してお伝えしますね。

まとめ

最後に、ごちゃっとしていた三つの話をもう一度並べておきます。

相談員のあなたがまずやることは、施設の方針と相談窓口を知っておくこと。そして、困ったときに一人で抱えないこと。

職員が守られることは、利用者さんに落ち着いたケアを届けることにもつながっていきます。

出典（特記のないものは2026年10月12日確認）

法律・指針

介護分野