新人相談員さんが、スムーズに成長するために伝えたいことを本にしたよ！
どんなことについて書いたの？
今回は、介護施設の相談員が注目すべき『ホスピタリティ』について書いたんだ。
意識しないと、なかなか目を向けることが無いジャンルだけど、相談員として成長していく上では、絶対的に大事な内容なんだよ。
この記事では
この記事では、介護施設の相談員が意識すべきホスピタリティの重要性と、私、お団子団長が出版した本
『介護施設相談員のホスピタリティ 〜満足度はサービス品質を上げてリスクを下げる〜』
について書いています。
稼働率とクレーム対応は、相談員の代表的な大きな壁だよね。
それが嫌で辞めちゃう人もいるもんね。
そう。
でも、決して解決できない悩みじゃ無いんだよ。
上手くいってるベテラン相談員さんは、無意識かもしれないけど、ホスピタリティをしっかりと活用して、稼働率やクレームを減少に繋げていってるんだ。
〜私(お団子団長)の経歴〜
● 福祉系の大学卒業
● 22歳から介護士として特養とショートステイで勤務
● 24歳で急遽相談員として業務開始。
● 25歳で相談員業務に慣れ始めるものの、不安要素を相談できる相手の不在に苦しむ
● 25歳から30歳を過ぎるまで試行錯誤でなんとか稼働率を維持する。
● 2019年に介護施設で働く人向けにブログサイトを開設
● 2020年に【相談員はじめの1冊】
介護施設相談員のスタートブックを執筆
● 2024年 本書を執筆
今回出版した『介護施設相談員のホスピタリティ 〜満足度はサービス品質を上げてリスクを下げる〜』は、相談員としてまだ駆け出しだった頃に抱えていた悩みを解決するというコンセプトで描いてるんだ。
- 相談員になったけど、まだ不安がいっぱいある。
- 相談員業務について教えてくれる先輩職員がいない。
- これから相談員になる。
そんな人は読んでみてね！
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介護施設のホスピタリティは一般的な認識とは少し違う
介護施設のホスピタリティは、一般的なサービス業と完全に同じか？というと、そうではありません。
理由は、相談員のもとへ相談にくる利用者さんやその家族は、利用者さんの身体的、精神的等に、何かしら不安を抱えているからです。
『丁寧な接客をして喜ばせる』という、一般的なホスピタリティの認識ではなく、悩みの解決から安心感を覚えた後に『信頼』するという流れの先に満足感があるのが、相談員が意識すべきホスピタリティです。
ここの違いを考えずに『丁寧な接客』だけを意識していると、相談員としての成長が、遠回りになっちゃうから注意してね！
ホスピタリティ＝丁寧 っていうイメージだったけど、介護施設で使うには、もう一歩踏み込まないといけないんだね。
その辺りの、相談員としての専門性と掛け合わせた『ホスピタリティ』についても、本の中で書いてるから、読んでみてね！
一緒に相談員としての成長を加速させよう！
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